Nuestra compañía
Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de aerolínea, tenemos otros tres negocios complementarios: el mantenimiento de aviones, la asistencia en aeropuertos y la carga aérea, y en todos ellos, trabajamos con clientes.
En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.
Propósito del puesto
El/La Key Account Manager es el/la principal responsable de gestionar la relación con el cliente en lo relativo a la prestación de los servicios de mantenimiento en línea contratados con los clientes asignados. El puesto es la principal interfaz comercial con el cliente y actúa como defensor del cliente dentro de la organización. Un elemento clave del rol es realizar el seguimiento del desempeño operativo y financiero interno frente a los requisitos de entrega del contrato, así como informar del desempeño de la cuenta tanto internamente como al cliente. Las reuniones/visitas periódicas con/al cliente, en las que se revisa de manera continua la relación comercial y operativa global, son una parte fundamental del puesto. Adicionalmente, apoyará (y en algunos casos liderará) los esfuerzos de contratación/licitación en caso de renovaciones de contrato o de oportunidades adicionales con un cliente asignado.
Gestión de la relación con el cliente:
• Principal interfaz comercial con el cliente
• Desarrollar y mantener el liderazgo completo de la estrategia de interacción transversal con el cliente
Informes y gestión de niveles de servicio:
• Estandarizar los informes sobre el desempeño de LM / CAMO
• Exactitud y puntualidad de los informes de nivel de servicio en toda la base de clientes
• Garantizar revisiones internas y externas rutinarias de las métricas relevantes de la cuenta
• Identificar los principales riesgos contractuales y escalarlos internamente para su resolución cuando sea necesario
• Identificar las principales brechas de procesos/ejecución internos para los contratos asignados y escalarlas según sea necesario para una resolución oportuna
Desempeño a nivel de cuenta:
• Aportar información a la previsión financiera del negocio y medir las desviaciones de forma trimestral
• Identificar las principales desviaciones frente al precálculo, presupuesto y previsión, e impulsar acciones correctivas operativas/financieras de manera continua
• Medir y mejorar los KPIs relevantes
Desempeño en la gestión de la relación con el cliente:
• Ser propietario de la interfaz con el cliente y con sus contrapartes relevantes, e involucrar a la dirección y a otros grupos de interés de Iberia LM en el momento oportuno
• Resultados de encuestas de clientes en satisfacción, tiempo de respuesta y calidad del Servicio
Mejora continua:
• Comunicar al cliente el valor entregado en términos de ahorros contractuales o desempeño
• Desarrollar estrategias para incrementar la rentabilidad y el desempeño financiero a lo largo del contrato
• Garantizar un enfoque continuo en el valor para el cliente durante toda la relación contractual
Formación, habilidades y experiencia
Titulación
- Grado universitario (Requerido). Negocios / Ingeniería / Técnico (Deseable). Otras titulaciones
- Inglés fluido B2.
Experiencia
• Experiencia (más de 5 años) en gestión de relaciones con clientes / gestión de programas en un entorno B2B (técnico y complejo)
• Preferiblemente experiencia en el mercado de mantenimiento
"Esta vacante aceptará solicitudes hasta el 15 de febrero, a las 23:59hrs".
El talento en Iberia:
Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.
- Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
- Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
- Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
- Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
- Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
- Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.
Nuestro compromiso con la Diversidad, Equidad e Inclusión
En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.
Estamos totalmente comprometidos en dar las mismas oportunidades profesionales a todas las personas Para ello, todas las decisiones de los procesos de selección están basadas en las competencias, habilidades y conocimientos de la persona que aplica y que son necesarios para el rol. Trabajamos para que en todos nuestros procesos de selección haya representación de la diferencia que nos hace tan fuertes.
